Service Level Agreement
We provide a 99.7% uptime commitment for subscriptions to our Plans. If we fall short of our 99.7% uptime commitment and your account is affected, you may request a service credit to your account for future use.
SLA Breakdown
Downtime
Downtime is the overall number of minutes alexa360 was unavailable during a calendar month. We calculate unavailability using server monitoring software to measure the server-side error rate, ping test results, web server tests, TCP port tests, and website tests.
Downtime excludes the following:
- Slowness or other performance issues with individual features (Facebook messaging, Instagram messaging, WhatsApp messaging, etc.).
- Issues that are related to external developers’ apps or third parties, including Meta APIs.
- Any products or features identified as alpha, beta or similar.
- External network or equipment problems outside of our reasonable control, such as bad routing tables between your internet service provider (ISP) and our server.
- Scheduled downtimes for maintenance.
Uptime commitment
Uptime is the percentage of total possible minutes alexa360 was available during a calendar month. Our commitment is to maintain at least 99.7% uptime for the following main subsystems of alexa360 (exclude the scheduled maintenance time):
- alexa360 Web Application
[(total minutes in month - Downtime) / total minutes in month] > 99.7%
Scheduled Downtime
Sometimes we need to perform maintenance to keep alexa360 working smoothly. Notification will be posted 48 hours prior to the scheduled downtime on our Status Page (http://status.alexa360.io). In a year, scheduled downtime won’t exceed 10 hours.
Status notifications:
alexa360 will provide updates and information about availability and outages through in-app notifications and/or at https://status.alexa360.io/
You can monitor the availability of all main alexa360 subsystems. We also provide information about the availability of 3rd party services (Meta API and Telegram API).
Service credits
To receive a Service Credit, the Customer must submit a request to Customer Support via Email([email protected]) within thirty (30) days from the last day of the calendar month in which the Customer claims alexa360 failed to meet the uptime commitment.
The Service Credit is calculated as follows:
 |
Credit Calculation
All claims will be verified against our system records. If we have a dispute with any period of unavailability claimed by you, we’ll provide to you a record of the availability for the applicable period. We’ll provide such records only in response to claims made by you in good faith.
Service credits:
- Can only be used to pay for the business Plan & partner plan;
- Aren’t refunds;
- Can’t be exchanged for a cash amount;
- Are capped at a maximum of 30 days of paid service;
- Require you to have paid any outstanding invoices;
- Expire upon termination of your customer contract.
Service credits are the sole and exclusive remedy for any failure by us to meet our obligations under this SLA.
Note, downtime doesn’t affect everyone at the same time or in the same way. For example, some accounts may receive service credits during an outage in their region, while other accounts in other regions that have not been similarly affected will not.
Updates
alexa360 may update this SLA from time to time
اتفاقية مستوى الخدمة
نلتزم بضمان جاهزية الخدمة بنسبة 99.7% لاشتراكات باقاتنا. في حال عدم التزامنا بهذه النسبة وتأثر حسابك، يمكنك طلب رصيد خدمة لحسابك لاستخدامه مستقبلاً.
تفاصيل اتفاقية مستوى الخدمة
وقت التوقف
وقت التوقف هو إجمالي عدد الدقائق التي لم يكن فيها Alexa360 متاحًا خلال شهر تقويمي. نحسب عدم التوفر باستخدام برنامج مراقبة الخادم لقياس معدل الأخطاء من جانب الخادم، ونتائج اختبار ping، واختبارات خادم الويب، واختبارات منفذ TCP، واختبارات موقع الويب.
لا يشمل وقت التوقف ما يلي:
· البطء أو مشاكل الأداء الأخرى المتعلقة بالميزات الفردية (رسائل فيسبوك، رسائل إنستغرام، رسائل واتساب، إلخ).
· المشاكل المتعلقة بتطبيقات المطورين الخارجيين أو الجهات الخارجية، بما في ذلك واجهات برمجة تطبيقات Meta.
· أي منتجات أو ميزات تُصنف على أنها ألفا أو بيتا أو ما شابه.
· مشاكل الشبكة أو المعدات الخارجية الخارجة عن سيطرتنا المعقولة، مثل جداول التوجيه غير الصحيحة بين مزود خدمة الإنترنت (ISP) وخادمنا.
· فترات توقف مجدولة للصيانة.
الالتزام بوقت التشغيل
وقت التشغيل هو النسبة المئوية لإجمالي الدقائق الممكنة التي كان Alexa360 متاحًا فيها خلال شهر تقويمي. نلتزم بالحفاظ على 99.7% على الأقل من وقت التشغيل للأنظمة الفرعية الرئيسية التالية لـ Alexa360 (باستثناء وقت الصيانة المجدولة):
· تطبيق ويب Alexa360
[(إجمالي الدقائق في الشهر - وقت التوقف) / إجمالي الدقائق في الشهر] > 99.7%
وقت التوقف المجدول
في بعض الأحيان، نحتاج إلى إجراء صيانة لضمان عمل Alexa360 بسلاسة. سيتم نشر الإشعار قبل 48 ساعة من وقت التوقف المجدولة على صفحة الحالة (http://status.alexa360.io). خلال العام، لن يتجاوز وقت التوقف المجدولة 10 ساعات.
إشعارات الحالة:
ستقدم Alexa360 تحديثات ومعلومات حول التوفر وانقطاعات الخدمة من خلال إشعارات داخل التطبيق و/أو على الرابط https://status.alexa360.io/
يمكنك مراقبة توافر جميع أنظمة Alexa360 الفرعية الرئيسية. كما نوفر معلومات حول توافر خدمات الجهات الخارجية (واجهة برمجة تطبيقات Meta وواجهة برمجة تطبيقات Telegram).
رصيد الخدمة
للحصول على رصيد خدمة، يجب على العميل تقديم طلب إلى دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني ([email protected]) خلال ثلاثين (30) يومًا من آخر يوم من الشهر الذي يدّعي فيه العميل عدم التزام Alexa360 بمدة التشغيل.
يتم حساب رصيد الخدمة كما يلي:
 |
حساب الرصيد
سيتم التحقق من جميع المطالبات من خلال سجلات نظامنا. في حال وجود أي نزاع بشأن أي فترة عدم توفر تطالب بها، فسنزودك بسجل يوضح مدى توفر الخدمة خلال الفترة المعنية. سنقدم هذه السجلات فقط ردًا على المطالبات التي تقدمها بحسن نية.
رصيد الخدمة:
· يُستخدم فقط لدفع ثمن خطة الأعمال وخطة الشركاء؛
· لا يُقبل استرداد المبالغ؛
· لا يمكن استبداله بمبلغ نقدي
· الحد الأقصى لمدة الخدمة المدفوعة هو 30 يومًا؛
· يُشترط سداد أي فواتير مستحقة؛
· تنتهي صلاحيتها عند انتهاء عقد العميل.
أرصدة الخدمة هي الحل الوحيد والحصري لأي إخفاق من جانبنا في الوفاء بالتزاماتنا بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه.
ملاحظة: لا يؤثر انقطاع الخدمة على الجميع في نفس الوقت أو بنفس الطريقة. على سبيل المثال، قد تتلقى بعض الحسابات أرصدة خدمة أثناء انقطاع الخدمة في منطقتها، بينما لن تتلقى حسابات أخرى في مناطق أخرى لم تتأثر بشكل مماثل.
التحديثات
قد تُحدّث Alexa360 اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر.